Elämyksellinen palvelu parantaa käyttäjänsä arkea

Kaiken digitalisoituessa kivijalkapalvelujen kilpailukyky perustuu yhä suuremmassa määrin palvelukokemukseen.

Palvelukokemusta ei kuitenkaan voi kehittää oman liikkeen seinien sisäpuolella, irrallaan käyttäjien arjesta. Palvelukokemuksen parantamiseksi on linkityttävä asiakkaan arkeen ja ymmärrettävä asiakkaan tarinaa, joka alkaa oman liikkeen ovien ulkopuolelta ja päättyy sen ulkopuolelle.

Elämyksiä ei luoda lisäämällä palveluun myönteisiä ominaisuuksia tai nautittavia aistiärsykkeitä, jos niillä ei ole merkitystä asiakkaalle. Usein palvelukehityksen huumassa sorrumme tarjoamaan liikaa sellaista, mitä kukaan ei tarvitse ja liian vähän sitä, mitä kaikki asiakkaamme tarvitsevat.

Palvelukokemuksen parantaminen ei tarkoita uusien asioiden lisäämistä palveluun – elleivät ne ole sellaisia asioita, joita asiakas arvostaa ja tavoittelee. Asioita, jotka saavat asiakkaan tikittämään.

Mitkä asiat saavat meidät tikittämään asiakkaina ja palveluiden käyttäjinä? Meidän kaikkien perimmäinen tavoite on elää hyvää ja onnellista elämää. Haluamme paitsi selviytyä arjen kaaoksesta voittajina, myös kokea onnen ja ilon hetkiä läheistemme kanssa.

Elämyksellinen palvelu pysäyttää meidät hetkeksi, kiinnittää meidät tähän hetkeen ja nostaa hetkeksi arjen kaaoksen yläpuolelle.

Asiakkaan kokemaa elämystä ei voi omistaa tai hallita – sitä voi vain isännöidä. Tarjota sille näyttämö. Elämystä isännöidään kohtaamalla asiakas aidosti ihmisenä siinä hetkessä – olemalla aidosti läsnä ja liittymällä asiakkaan puolelle.

Elämysten tarjoaminen edellyttää palvelun tarjoajalta asiakasymmärrystä. Yksittäisen asiakkaan pään sisälle ei voi päästä, mutta tärkeämpää onkin tuntea arjen rutiinit ja linkittyä niihin tavoilla, jotka parantavat asiakkaan arkea.

Tärkeintä on luoda merkitystä arkipäiväisiin asioihin. Jokainen kohtaamispiste asiakkaan kanssa tarjoaa mahdollisuuden innovaatiolle. Miten voimme lisätä hyötyjä tai poistaa arjen tuskaa ja harmeja?

Elämyksellisyyttä kehitettäessä on tärkeää ajatella riittävän isosti – ja kokeilla isoja ideoita riittävän pienesti ja ketterästi.